一、纠纷受理范围

1.1 本平台受理用户反映的以下纠纷事项：

• 账号相关：账号注册、登录异常、账号被盗、账号被误封禁或限制等；
• 会员与付费服务：会员开通与权益、付费收听与下载、充值未到账、重复扣费等；
• 内容相关：音乐作品无法正常播放、内容与描述不符、内容涉嫌侵权或违规等；
• 个人信息与隐私：个人信息查询、更正、删除及泄露投诉等；
• 其他与本平台服务相关的纠纷事项。

1.2 用户之间因使用本平台服务产生的纠纷，可请求本平台客户服务人员协助处理；本平台依据《用户协议》及平台记录协助协调，依法属于司法机关或行政机关职权范围的，本平台将积极提供相关证据与配合。

二、投诉与申诉渠道

用户可通过以下任一渠道提交投诉或申诉：

• 客服电话：19966146603（工作日 9:00-18:00）；
• 客服邮箱：19966146603@163.com；
• 平台在线渠道：通过本平台“关于我们/联系方式”页面提交反馈；
• 全国文化市场举报网站（12318）：https://jbts.mct.gov.cn/home；
• 文化和旅游市场投诉举报电话：12345。

三、纠纷处理流程

本平台按照“受理—核实—处理—反馈—回访”的闭环流程处理用户纠纷：

1. 受理登记：客服人员接到投诉后进行登记编号，记录投诉事项、诉求及相关材料；
2. 核实调查：由客服会同运营、技术等相关部门对投诉事项进行核查，必要时调取平台系统记录（用户同意以本平台系统所记载的数据作为处理纠纷的判断标准）；
3. 协商处理：根据核实结果，依照法律法规及《用户协议》约定提出处理方案，与用户协商一致后执行；
4. 结果反馈：将处理结果通过用户预留的联系方式反馈给用户；
5. 记录归档：纠纷处理全过程记录归档留存，保存时间不低于两年，以备主管部门查验。

四、处理时限

4.1 本平台在收到用户投诉后 1 个工作日内予以受理确认；

4.2 一般纠纷自受理之日起 5 个工作日内处理完毕并反馈；情况复杂的（涉及多方核实、支付渠道核查等）可延长至 15 个工作日，并提前告知用户进展；

4.3 涉及违法违规内容的紧急投诉，本平台将立即核查处置，先行停止可能侵害用户权益的服务内容。

五、处理结果与反馈

5.1 经核实确属本平台责任的，本平台将依法依约采取更正、恢复服务、退还相应费用等补救措施；

5.2 经核实不属于本平台责任或用户主张缺乏依据的，本平台将向用户说明理由及依据；

5.3 用户对处理结果有异议的，可在收到处理结果之日起 60 日内通过客服渠道再次申诉，本平台将安排专人复核。

六、争议解决方式

6.1 用户与本平台发生争议的，双方首先友好协商解决；

6.2 协商不成的，可提请消费者协会或依法成立的其他调解组织调解；

6.3 仍不能解决的，用户可向有关行政部门投诉，或依据《用户协议》约定向有管辖权的人民法院提起诉讼。

七、用户须知

7.1 用户投诉应实事求是，提供真实、有效的材料；对故意捏造事实、恶意投诉的，本平台保留依法追究责任的权利；

7.2 处理过程中本平台将依法保护用户提供的个人信息，不向无关第三方披露；

7.3 本流程与法律法规不一致的，以法律法规为准。详细权利义务请参阅本平台《用户协议》。

八、联系我们